前不久，CCID（信息产业部计算机与微电子发展研究中心）对IBM、HP、COMPAQ、联想、方正、海信、浪潮、同创、长城、实达等中外10多家电脑公司进行了’99台式PC售后服务用户满意度调查，在电话易接通率、电话解决问题效果、上门响应速度、上门维修效果、服务部门联系主动性等23项指标评比中，联想获得总分第一名。“电话中心”作为联想电脑公司对外服务的窗口功不可没。
“联想”在中国是家喻户晓的PC品牌，品种多，种类全。用户的层次和需求千差万别，问题也千奇百怪。为了让用户满意放心，技服部为用户提供了多层服务，有电话咨询、上门维修调试、网上服务等。电话中心作为联想的对外窗口，不仅是连接用户与公司的桥梁，他们的一言一行也都直接代表着联想对用户的承诺，可以说是电脑公司的门面。为了及时准确解答用户的问题，客户支持中心建立了三级支持体系，只要用户遇到电脑问题就可拨打中心的热线寻求帮助；用户有问题，由热线工程师解答相关的政策和技术问题，如果无法解答，他们就把问题反映给技术人员，由技术人员来解决；解决不了就把问题反馈给公司有关部门，由他们对用户提出的问题进行评测，给出解决方案，以保证用户的问题能以最快速度得到解决。
电话中心24小时开通热线电话，每天用户打进的电话达两三千个，热线工程师每天每人平均接60—70个。然而电话中心却只有20条热线，劳动强度可想而知。由于联想的用户大多是家庭用户，对电脑知识了解不多，热线工程师为了回答用户提出的一个简单问题，经常得解释半个小时，甚至一两个小时。电话中心副经理史红新回忆说，记得有一个电话热线工程师讲解了2小时40分钟。当话筒另一端终于传出兴奋的声音时，热线工程师疲惫的脸上露出了欣慰的笑容。
一位老人不懂电脑，从未上过网。在工程师张丽耐心指导下，终于和国外的儿子通过INTERNET联系上了，老人高兴地发来了E－mail表示感谢。
有时深更半夜，热线工程师拿起电话，用户却说：“你们真的不休息？我只是试着拨一下电话，没想到真有人接。”
联想产品种类比较全，有家用、商品电脑，笔记本、服务器等。在日常咨询中，用户的问题包罗万象，这就要求热线工程师必须有很高的业务素质。技服部副总经理刘海峰骄傲地说，我们电话中心的热线工程师都具有大专以上学历，是计算机或相关专业毕业。不仅上岗前进行培训。为了跟上产品的更新换代，公司还对热线工程师进行定期技术培训。为了提高服务质量，技服中心又拿出100万元申请一套电话系统设备，对电话进行统计、录音，以便于加强内部管理和更加科学化。
提起CIH病毒，电话中心的热线工程师至今还历历在目。4月26日一大早就电话铃声不断：开机黑屏。热线工程师立即判断可能是CIH病毒发作。他们一面安慰用户，一面详细记下用户的信息。为保证电话畅通，许多热线工程师加班加点。以后几天时间里，大多数工作都集中在指导用户重新分区、格式化、安装调试系统等内容上。指导时间长，难度大。几天下来工程师的嗓子都喊哑了。
产品占领市场需要质量，更需要服务。联想正是抓住了这一点，才拥有大量的家庭用户，成为国内第一家大型电脑生产厂家，在竞争激烈的电脑市场中站稳了脚跟。
